Пациент приходит не за лечением. Он приходит вернуться к тому, что отложил из-за боли.
Если это названо вслух — он долечивается. Если не названо — уходит, как только стало терпимо. Со снятой болью, но не здоровым.
Поэтому врачу ничего не нужно продавать. Нужно, чтобы они с человеком сошлись на том, ради чего это лечение. Дальше человек доходит сам.
Почему клиники
Я не медик и пришёл к этой теме с другой стороны — как пациент.
Несколько раз я соглашался на то, что предлагал врач, не понимая, из чего выбираю. Потом выяснялось, что были альтернативы — дешевле, дольше, по-другому. Мне о них не сказали. Не обманули: сочли, что знать мне это необязательно.
Врачи там были грамотные, к их работе у меня претензий нет. Но одно дело — сделать операцию или удалить зуб. Другое — услышать человека и дать ему то, что подойдёт именно ему: с его деньгами, временем и тем, как устроена его жизнь.
Я платил, уходил и больше не возвращался. И до сих пор не рекомендую те клиники никому.
Вот что из этого вышло для клиники: один разговор, в котором чего-то не произнесли, стоил им постоянного пациента и нескольких людей, которые ко мне прислушались бы. И деньги здесь не главное — со мной просто не случилось лечения, которое могло случиться.
Святослав Прокофьев. Десять лет продавал сам — в строительстве, от холодных звонков до объектов под ключ. Сейчас разрабатываю деловые игры и тренажёры для тех, кто разговаривает с клиентами. Петербург.
Что сейчас происходит на рынке
+15%вырос рынок платной медицины за год — но вырос ценой
−15–20%столько потеряли в обращениях: люди откладывают плановое и реже ходят на профилактику
376 → 528миллиардов — выручка топ-550 клиник за два года. Сети и франшизы прибавили больше 30% за пять лет
+10–15%издержки в год: оборудование, расходники, зарплаты, аренда
Крупные растут не потому, что лечат лучше. У них выстроена работа с теми, кто уже обратился. Они забирают пациентов не у конкретной клиники — они забирают их у всех, кто это место не считает.
Отсюда следует одно: каждый пришедший человек стоит сегодня дороже, чем год назад, а приходит их меньше. Значит решает не поток, а то, что происходит с человеком внутри.
Где именно теряются люди
Пять мест. Первые два считает хоть кто-то, остальные три — почти никто.
1 · До врача
Человек позвонил и не записался. Или записался и не пришёл.
Что здесь обычно происходит: цену называют по телефону первой, до того как человек понял, за что она. Дальше ему остаётся сравнивать прайсы. А записавшимся напоминают сообщением, которое читают не все.
2 · В кабинете
Выслушал план лечения — и не начал.
Что здесь обычно происходит: ценность объясняет врач, а сумму человек слышит на ресепшене — от того, кто при разговоре не был. Объяснять её там уже некому. И решение часто принимает не тот, кто сидел в кресле: дома есть кто-то ещё, с кем врач не говорил никогда.
3 · На середине
Начал лечиться и не довёл до конца.
Что здесь обычно происходит: о следующем шаге не договорились — его назначили. Разница в том, сказал ли человек вслух, как он собирается это сделать. Пока не сказал, плана у него нет: есть ваше указание.
4 · После лечения
Пролечился, остался доволен — и больше не пришёл.
Что здесь обычно происходит: единственное касание за год — реклама. Повода написать человеку нет, а писать без повода кажется навязчивым. Повод почти всегда есть, просто его никто не ищет.
5 · Вширь
Не узнал, что нужный ему специалист работает через две двери.
Что здесь обычно происходит: врач не считает это своим делом и не знает загрузки коллег. Эту потерю не считает никто и никогда — её просто нет ни в одном отчёте.
И ещё одно, чего не видно в отчётах. Ушедший молча — это минус один пациент. Ушедший с осадком — минус один и его круг: он годами отвечает знакомым, что туда ходить не надо. В карте оба выглядят одинаково: «не записался».
Посчитать своё
Числа ниже приблизительные, и это не отговорка. Доходимость зависит от направления, города, от того, кто у вас записывает, и от десятка вещей, которые в формулу не вставить.
Расчёт здесь показывает порядок суммы, а не сумму. Точно считается только вместе — на ваших данных и с вопросами, которые возникнут по ходу: откуда взять эту цифру, кто в клинике её знает и почему она такая.
Что проходит мимо клиники
Семь полей, по очереди. Ничего не отправляется и никуда не сохраняется — считает прямо здесь. Если точных цифр нет, поставьте то, что ближе к правде: порядок важнее второго знака.
1
Потеря первая
Выслушал план и не начал лечиться
Диагностику оплатил вам, снимок сделал у вас, план получил от вас — и лечится в другом месте.
2
Потеря вторая
Пролечился и больше не пришёл
Он не обиделся и не ушёл со скандалом. Просто в следующий раз пошёл туда, где о нём вспомнили.
3
Последнее поле
Чтобы увидеть в процентах
С выручкой станет видно, на сколько процентов может вырасти клиника при том же потоке пациентов.
Про врачей — сразу и прямо
Прежде чем про деньги, одно важное. Врач — эксперт, и в этом вся его сила. Он разбирается в своём деле лучше, чем кто-либо в клинике, и выбрал эту работу не из-за выручки. Такого человека не нужно делать продавцом, и портить его этим нельзя.
Он и так делает главное: лечит людей. А из всей клиники только он может сказать человеку то, что человек послушает, — потому что больше там никто ничего не понимает в его случае.
Чего у врача нет — обратной связи. За всю карьеру он ни разу не узнал, чем закончился его разговор. Пациент ушёл, не записался — и врач не знает, что тому стало непонятно: чужие деньги в чужой голове. Научиться на этом невозможно, потому что учиться не на чем.
Поэтому задача не в том, чтобы врач говорил убедительнее. А в том, чтобы он наконец увидел, что из сказанного дошло. Это снимает и усталость от разговоров, в которых непонятно, что происходит: когда видно, человек перестаёт тратить силы наугад.
Условия, которые действуют всегда.
Участие добровольное. Человека, которого пригнали, разбирать нечего — он назовёт удобные цифры и отсидится.
Индивидуальных цифр и оценок людей не передаю никому, включая вас. Вы получаете картину по клинике и ответ, где рвётся. Кто как ответил — остаётся в комнате, иначе правду не говорят.
Разбирается не человек, а разговор. Ошибка там — не чья-то вина, а место, которое никто не видел. В этом весь смысл делать это вместе: находит обычно не я, а кто-то из коллег.
Как это делается
Навык не ставится рассказом. Чтобы человек начал задавать другой вопрос, он должен задать его хотя бы раз — и увидеть, что получилось.
Поэтому работа идёт в форме деловой игры. Ошибиться здесь стоит ноль — в отличие от ошибки на приёме.
Два формата, и второй важнее
Ваши реальные случаи. Берём разговоры, которые были на прошлой неделе, и разбираем по шагам: что человек услышал, что понял, в какой момент перестал понимать.
И обратная сторона — каждый проходит через роль пациента. Это главное. Пока человек не побывал на том конце, он не чувствует, где именно собеседнику стало неуютно.
Разбираем и то, где участники сами что-то покупают: как с ними разговаривают на самом деле и как было бы, если бы работало. Собственный опыт покупателя — лучший материал, какой есть, и он у каждого свой.
Чем заканчивается каждая встреча
Одним вопросом, на который отвечает каждый, вслух и конкретно: что вы попробуете завтра, на первом же приёме?
Названное при коллегах делается. Записанное в раздатку — нет.
Побочный эффект, который часто оказывается главным. Разбирая случаи вместе, люди впервые узнают, что умеет коллега за соседней дверью. И дальше пациента передают внутри клиники не по распоряжению, а потому что врач знает, к кому отправить.
Что меняется и когда
СразуПоявляются цифры, которых не было: по каждому специалисту отдельно. Видно, какой разрыв шире и с чего начинать. Это ваши собственные числа — спорить с ними не с кем.
Две-три неделиЛюди начинают слышать, в какой момент пациент потерял нить. Это заметно по вопросам, которые задают на выходе из кабинета.
Два-три месяцаМеняется доходимость из первичной консультации в лечение — настолько, насколько успели применить на живых приёмах.
В течение годаСтановится больше возвращений: пациент приходит снова и приводит своих. Это самые дешёвые деньги, какие бывают.
Чего не будет: гарантий быстрого скачка и «плюс двадцати процентов». Цифры меняются вместе с опытом применения, а не в день встречи. Если вам нужна гарантия в процентах — я её не дам, и лучше разойтись сейчас.
Что останется, когда я уйду
Это, по опыту, главный вопрос. Не «сколько стоит», а «не придётся ли теперь держать этого человека при себе всегда».
Посчитанные цифры по каждому специалисту. Их не было ни у кого, и дальше они считаются сами.
Лист разбора одного приёма. Документ на одну страницу, по которому клиника продолжает это делать без меня — пятнадцать минут в неделю.
Методические материалы — техники и вопросы в письменном виде, чтобы новый сотрудник входил по ним, а не по памяти коллег.
Человек внутри, который ведёт разбор. Обычно это не руководитель: при начальстве люди выступают, а не считают. Лучше работает кто-то из сильных, у кого есть авторитет и нет власти.
Чем я занимаюсь и чем не занимаюсь
Этого не делаю
Не тренер по продажам. Слова «продажи» на встрече не прозвучит ни разу.
Не пишу скрипты и регламенты. Единый скрипт подтягивает слабых и срезает потолок у сильных.
Не занимаюсь рекламой. Для этого нужен маркетолог, и он вам нужен отдельно от меня.
Не оцениваю людей. Индивидуальные цифры не передаю никому — это условие, на котором вообще говорят правду.
Это делаю
Считаю вместе с вами, где именно теряются люди, — по каждому специалисту и по каждому этапу.
Провожу деловые игры, в которых тренируется разговор с человеком: на ваших случаях и через роль пациента.
Даю вопросы, которые задают на приёме, и способ проверить, что человек понял.
Ставлю регулярный разбор как практику внутри клиники — и ухожу, оставив её работать.
Если совсем коротко: я не учу говорить. Я ставлю привычку смотреть, что из сказанного дошло — и возвращаю людям ту обратную связь, которой у них не было.
С чего начинают
Полтора часа · Петербург очно, в другие города — видеосвязь
Срез. Вы и один администратор — тот, кто принимает обращения. Врачей не собираем: вы знаете низ маршрута, он знает верх, вместе вы закрываете весь путь.
Считаем. Все пять мест, вашими числами. Сводная остаётся перед глазами до конца встречи.
Смотрим, где рвётся сильнее. На ваших живых случаях за последний месяц.
Выбираете три шага. Три, не больше, и записываете их сами. Каждый начинается на этой неделе и не стоит ни рубля.
Назавтра — отчёт и план отдельным документом. Нового там не будет: он уточняет и структурирует то, что прозвучало.
Сколько это займёт у вас: полтора часа один раз. Дальше — пятнадцать минут в неделю у того, кто будет вести разбор.
Чего срез не даёт: ни тренинга, ни обучения, ни практики. Только прояснение картины, ответы на ваши вопросы и ясность, где теряются пациенты.
22 000 ₽
Засчитывается в стоимость разбора, если возьмёте его в течение месяца.
Что дальше, если есть с чем работать
Разбор приёма — два часа, от 45 000 ₽, вы и до шести человек. Считаем по каждому, смотрим приём глазами пациента, разбираем «мне надо подумать» и то, чем ещё может помочь клиника — не только конкретный специалист. На выходе — другой разговор с пациентом, в котором слышно его, а не протокол.
В стоимость входит разговор до встречи, подготовка на ваших случаях, сама встреча, сводная записка без имён и две недели на вопросы в переписке.
День целиком — от 90 000 ₽: утром расчёт и разбор, после перерыва практика на названных утром случаях. Имеет смысл, когда собрать людей дважды сложнее, чем один раз.
Честно о том, чего у меня нет
Кейсов по клиникам у меня мало, и показывать их я не буду. Чужой кейс отвечает на вопрос «получится ли вообще». А вас интересует «сколько у меня» — и на этот вопрос отвечает только ваш собственный расчёт.
Поэтому и начинается всё с него, а не с презентации.
Святослав Прокофьев
Телеграм для связи — ниже. Пишите с любым вопросом, в том числе с «а это вообще про нас?».
