Он ушёл задолго до того, как написал заявление

Признак, который выглядит как хорошая новость

Четыре строки из пяти руководитель заметит сам. А вот вторую — почти никогда, потому что она не похожа на проблему.

Жалуется тот, кто ещё включён. Его задевает: клиент тянет, цены подняли, лиды плохие. Человек, который решил уйти, перестаёт — ему больше незачем. Он становится ровным, покладистым и удобным.

В этот момент руководитель обычно думает, что человек наконец успокоился и вошёл в колею.

Что это стоит в год

Три поля. Ничего не отправляется и никуда не сохраняется — считает прямо здесь.

Чем это лечится

Отказ — то, из чего состоит работа продавца. И адаптироваться к этому приходится не только новичкам: опытные специалисты регулярно попадают в яму выгорания, когда груз накопленных отказов становится слишком тяжёлым.

Совет «не принимать близко к сердцу» здесь не работает — это совет, а не навык. Работает другое: когда человек видит, что именно происходит в разговоре, и когда сам процесс продажи становится описываемым и управляемым.

Деловая игра, из которой выходят данные

Этим и занимаемся с командой на игре. Разбираем разговоры, которые были на прошлой неделе, и проигрываем их заново — но уже видя, из чего они состоят.

Игра даёт то самое описание: чей сейчас ход в разговоре, у кого право выбора, как меняется ценность предложения по ходу беседы, в какой момент цена стала перевешивать ценность — и в какой момент стало наоборот.

И главное — люди отыгрывают роли клиентов. Сидя на том конце, человек начинает понимать, что собеседнику на самом деле нужно, за что он платит, как расставляет приоритеты и какое предложение в итоге окажется для него интересным. После этого он слышит своих клиентов иначе — не потому что его научили слушать, а потому что он там побывал.

Побочный продукт оказывается не менее ценным. Пока люди играют, видно, кто в каком состоянии: кто берёт сложного клиента, кто уходит в понятного, кто молчит. На выходе у вас не только проведённое мероприятие, но и карта зон риска — кто в красной, кто в жёлтой.

Что получает отдел, кроме состояния лёгкости и ясности

• Описанный процесс продажи. Разговор с клиентом можно разобрать, повторить и передать новичку — значит адаптация становится короче.
• Управляемость. Когда видно, из чего состоит разговор, в нём появляются точки, где можно что-то изменить. До этого он идёт как идёт.
• Понимание своего клиента. Не из презентации и не из догадок, а из опыта пребывания на его месте.
• Деньги. Те же разговоры перестают заканчиваться ничем. Сколько именно сейчас в них уходит, считается на главной — отдельно от текучки и вашими цифрами.

Почему это вообще происходит — разобрал отдельно →
Выгорание, текучка и увод базы растут из одного места, и пока оно не названо, каждое лечение работает недолго.

Участие добровольное

Человек, которого пригнали, отсидится и назовёт удобные цифры. На карте он окажется в зелёной зоне, и это будет единственная ошибка, которая стоит дороже всех остальных.

Что останется через месяц

Вы это знаете лучше меня: подъём после обучения держится две-три недели. Потом отдел возвращается к тому, что было, а спрашивают за результат с вас.

Держится не само обучение, а то, что осталось в отделе после него. Поэтому главное в работе — не встреча, а три дешёвые вещи, которые продолжают жить без меня.

Три техники, каждая стоит ноль.

• Один изменённый вопрос на планёрке. Не «почему не закрыл», а «когда стало понятно, что не купит». Первый требует оправдания, второй — наблюдения.
• Разбор одной сделки в неделю. Пятнадцать минут, по очереди, по сценарию — с фиксированными шагами и вопросами. Не тот разбор, который в компаниях обычно уже был: там человек рассказывает, как всё прошло, и все соглашаются. Здесь структура, и она выводит на то, что без неё не всплывает.
• Счёт ключевых действий на виду. Не звонков и не встреч, а пройденных этапов сделки — от первого касания до оффера.

Этапы, по которым идёт счёт:

• Заявка или холодный контакт — человек появился.
• Проблема клиента — названа им самим, а не предположена нами.
• Контракт на разговор — договорились, чем он закончится.
• Альянс — решение ищется вместе, а не предлагается одной стороной.
• Продукт дороже денег — ценность для человека выше суммы.
• Оффер — предложение, которое к этому моменту заведомо ему выгодно.

Человек идёт по сделке шагами, и каждый шаг ему понятен. Видно, где он стоит и что делать следующим, — вместо общего ощущения, что «клиент думает».

И человек, который это ведёт. Обычно не руководитель: при нём люди выступают, а не считают. Лучше работает кто-то из сильных менеджеров — есть авторитет, нет власти.

Признак, что прижилось: люди начинают употреблять эти слова между собой без меня и без вас. Язык держится дольше техник и переживает уход отдельных людей.

Чем я занимаюсь и чем не занимаюсь

С чего начинают

Исследование отдела продаж. Не аудит и не оценка людей: задача — узнать, на что уходят часы ваших менеджеров и после чего у них пропадает желание работать. Узнать это можно только у них самих.

Что идёт следом

Исследование даёт диагноз и план. Выполнение плана — отдельная работа, и она описана на странице для компаний: практикум, ремонт утечек, регулярный разбор внутри отдела.

Как это делается дальше →

Коротко: практикум — два часа, от 45 000 ₽, до восьми человек. День целиком — от 90 000 ₽. В стоимость входит подготовка на ваших случаях, сама встреча, сводная записка без имён и две недели на вопросы в переписке.

Честно о цифрах на этой странице

Тридцать пять процентов и шесть окладов — оценки по отраслевым обзорам, а не официальная статистика. По текучке именно в продажах её не ведёт никто.

Поэтому расчёт выше показывает порядок суммы, а не сумму. Точнее считается на ваших данных — и там же становится видно, какая часть этого вообще поддаётся влиянию, а какая нет.

На главную · Статьи · Для компаний · Клиникам