Два часа, после которых вы увидите, где отдел теряет деньги

Четыре основные утечки у сотрудника

Семь вопросов — и станет видно, какая из них у вас основная →

В отделе на шесть человек за год здесь набирается несколько миллионов.

И происходит это не от лени. Менеджер бьётся в стену отказов — и каждый отказ забирает часть сил, которых к концу месяца уже не остаётся. Человек начинает беречь себя: берёт понятных клиентов, избегает тех, где надо разбираться, откладывает звонок, который раньше сделал бы сразу.

Почему отказ изнашивает сильнее, чем следует из арифметики →

Выбрать дату

Почему этого не видно

Давайте разбираться. Пять вопросов — отвечать никому не нужно, достаточно ответить себе.

1. Есть ли у вас строка «часы, потраченные на клиента, который не купит»? Где-нибудь — в системе, в отчёте, в таблице.
2. Есть ли графа «ушёл, потому что мы предлагали не то»? Или отказ закрывается одним статусом на всех.
3. Знаете ли вы, сколько времени каждый тратит на тех, кто точно не купит? И знают ли это сами менеджеры.
4. Ведёте ли вы учёт фраз, которыми клиент отказывает? Именно тех, что сказаны менеджеру лично и в глаза. Сомнения в продукте и в себе появляются у человека ровно в этот момент, а не на планёрке.
5. Есть ли у вас учёт восстановления после отказов? Ловите ли вы момент, когда начинается выгорание — тот, после которого заявление уже пишется мысленно.

И ещё два, которые обычно решают больше остальных:

6. Знает ли отдел свой знаменатель? Сколько подходов нужно на одну сделку. Если не знает, каждое «нет» считается провалом, а не нормой пути — и так оно и накапливается.
7. Кто и когда разбирает разговоры, которые не получились? Если никто, человек остаётся с неудачей один, и единственный вывод, который он из неё делает, — про себя.

Отчёт показывает результат и молчит о том, из чего он сложился. Поэтому до цифр дело обычно не доходит: считать нечего.

Проверьте сами, до всякой встречи

Четыре вещи, которые видно в вашей CRM сегодня:

1. Сколько сделок висит дольше обычного цикла. Не среднее, а список. Посмотрите, у кого они лежат и с какого месяца.
2. Сколько клиентов не трогали больше девяноста дней. Если увидите системность — дело не в забывчивости. Бывает по-разному: одни избегают крупных, другие не хотят возиться с мелкими, гонясь за большим чеком.
3. Разброс среднего чека между людьми с одним продуктом. Двукратная разница — это не про красноречие. Это навык стоять на своём и умение торговаться в сторону повышения, предлагая больше опций.
4. Сколько клиентов покупали у вас больше одного раза. Если доля низкая, вы платите за привлечение новых вместо того, чтобы продолжать работать с теми, кто у вас уже есть.

Что остаётся после встречи

Цифры считаются на срезе — здесь остаётся другое, и оно дороже.

• Понимание, где именно теряются люди и деньги. Не ощущение «что-то не так», а названные места: вот здесь, на этом этапе, с этими клиентами.
• Разделение на то, что зависит от менеджера, и то, что не зависит. Это главное, что уносят сами люди: часть отказов была не про них, и половина груза снимается в ту же минуту.
• Первый шаг навыка. За два часа навык не ставится — но он начинается: человек один раз сделал по-другому и увидел, что вышло иначе. Дальше это или подхватывается разбором, или забывается, и зависит это уже от вас.
• Собранные фразы отказа — те, что ваши люди слышат в лицо. Дальше с ними можно работать, потому что они наконец названы вслух.
• Общий язык. После встречи люди говорят между собой «он покупает не это», «мы его вели полгода зря». Планёрки меняются, потому что сделку можно разобрать за две минуты.

Чего на этой встрече не будет

• Не напишем скрипты и не перепишем регламенты.
• Не дадим готовых ответов на все случаи — их не существует, и продающие их вам уже попадались.
• Не будем оценивать людей. Индивидуальные цифры не передаются никому, включая руководителя.

Что входит в стоимость

Встреча — это два часа в комнате. Работы вокруг неё больше, и она входит в цену.

• Разговор до встречи. Пятнадцать минут с вами: что за отдел, что происходит с клиентами, какие цифры уже есть.
• Подготовка под ваш случай. Сценарий собирается под ваш рынок и ваш цикл сделки. Разбираем ваши ситуации, а не примеры из книжки.
• Сама встреча. Два часа, до восьми человек. Материалы, раздатки, всё оборудование — с моей стороны.
• Сводная записка после. Две-три страницы: посчитанные цифры, где именно теряется, что делать в первую очередь. Без имён.
• Две недели на вопросы. После встречи всегда всплывает то, о чём не подумали в комнате. Отвечаю в переписке.

От чего зависит цена

• Сколько человек. До восьми — базовая. Больше — меняется формат, считаем отдельно.
• Сколько часов. Два часа — минимум, на котором что-то меняется. День целиком идёт глубже.
• Какой город. Петербург — базовая. В другой город приезжаю на день, дорога и проживание считаются отдельно.

Что получает компания

Руководитель — картину, которой до этого не было: где теряются люди и деньги, что из этого поддаётся влиянию, а что нет. Без имён и без оценок: вы видите причины, а не рейтинг сотрудников.

Отдел — общий язык и снятый груз. Когда становится понятно, какая часть отказов была не про них, люди перестают считать каждое «нет» приговором себе. Это возвращает желание звонить — то самое, которое пропадает первым и которого не вернуть ни премией, ни разговором.

Каждый сотрудник — свои часы и свои деньги, посчитанные им самим, портрет своего клиента и один инструмент, который он попробовал в деле, а не выслушал. Плюс одно действие на следующий день.

И то, что считается побочным, а оказывается главным: люди начинают разбирать неудачные разговоры между собой. До этого каждый оставался с ними один, и единственный вывод, который из них следовал, был про себя.

А что дальше?

Можно ли продолжать шлифовать навыки и приобретать новые — да. Для этого есть третья встреча и то, что идёт за ней.

Там мы ставим процесс так, чтобы ваша ценность для клиента была выше денег, которые стоит ваш продукт. Это и делает продажу лёгкой, а общение — приятным для обеих сторон.

Если интересно, что там дальше, — напишите в Telegram.

Кому это подходит, а кому нет

Сказано сразу, чтобы вы не тратили время, если это не ваше.

Если по ходу разговора станет ясно, что вам нужно другое, — скажу об этом сам. Работа с не своим клиентом не получается ни у кого, включая меня.

Что почитать до встречи

Идеально проведённая встреча не приводит к продаже →
Восемь причин, по которым клиент приходит на встречу, — и только одна из них «купить». В CRM эти потери выглядят как «в работе».

Почему вы стоите на месте →
Про человека, который знает, что делать, и не делает. Полезно дать тому в отделе, кто буксует без видимой причины.

Все статьи →

Святослав Прокофьев. Деловые игры и тренажёры для отделов продаж. До этого двадцать лет продавал сам — от мероприятий до строительных заказов под ключ.